一、多渠道接入设置
在线聊天
网站/APP嵌入实时聊天工具（如Zendesk Chat、Tawk.to）
设置自动欢迎语+常见问题快捷回复模板
电话支持
配置IVR（交互式语音应答）分流问题类型
提供工作日+非工作日紧急联系方式
邮件与社交媒体
统一客服邮箱（如support@company.com）
监控品牌官方账号（微博/微信/Instagram等）
二、标准化服务流程
问题分类理
技术问题（24小时内解决）
退款/投诉（优先升级处理）
咨询类（即时回复）
工单管理系统
自动记录客户信息+问题详情
设置处理时效提醒（如超24小时未解决自动升级）
跟进与反馈
问题解决后发送满意度调查（1-5分评分）
未解决案例转交上级或技术团队
三、技术支持工具推荐
客服系统
Zendesk（全渠道管理）
Freshdesk（自动化工单）
数据分析
Google Analytics追踪客户咨询路径
